Der Hofer Einzelhandel gegen Amazon & Co. (Gastbeitrag von Wolfgang Uhl) *werbung unbezahlt*

David gegen Goliath…

Was Sie tun können – ein Gastbeitrag von Wolfgang Uhl

Natürlich war es im Einzelhandel „früher“ ohne Internet besser. Nicht nur in Hof. Überall. Sommer- und Winterschlussverkauf, ab und an einige Rabattaktionen. Das war’s. Zudem hielten sich nahezu alle (Einzel-)Händler an den empfohlenen Verkaufspreis. „Beratungsdiebstahl“ und „Online-Konkurrenz“ waren seinerzeit unbekannte Wörter.

Aber – um die Gebrüder Grimm zu zitieren: „Es war einmal…“ Aus, vorbei. Was nun? Sind wir in Oberfranken ja ohnehin prädestiniert, rumzujammern und vieles schlecht zu reden, kann der örtliche Einzelhandel jetzt noch einen draufsetzen.

Ohne Frage, die Gefahr einer Verödung der Innenstädte ist gegeben (siehe
Amerika – recherchieren Sie das einmal!), aber den Kopf in den Sand stecken, mag halbwegs erfolgreich bei großen afrikanischen Laufvögeln funktionieren, im Handel allerdings bedeutet dies den sicheren Tod…

PROBLEMATIK INTERNET UND EINZELHANDEL

Gleich vorneweg: Jammern hilft nichts! Und Amazon, Zalando & Co. kann man nicht wegdiskutieren. Anstatt mit Haareraufen Zeit zu vergeuden und damit die eigene Kreativität abzutöten, sollte man daher überlegen „Was kann ich machen, um weiter zu bestehen?“

Online Shop

Ich habe dies bereits vor über 12 Jahren versucht. Es hat nicht funktioniert. Unabhängig davon, dass man ein entsprechendes Warenwirtschaftssystem benötigt, sind es die bis zu 40, teilweise 60% Rücksendungen (!), vor allem im Bekleidungs-sektor, die ins Geld gehen. GLOBETROTTER hatte vor 8 Jahren bereits über 50 Personen am Band stehen, die sich ausschließlich mit Retouren befassten. Das muss eine Firma erst einmal leisten können. Erschwerend kommt hinzu, dass der Endverbraucher (Kunde) in Bezug auf virtuelle Feinheiten (360-Grad-Ansicht der Artikel, alle Farben und Größen, erstklassige Auflösung, etc.) sehr verwöhnt ist. Und: Das Ganze will täglich (!) gepflegt werden. Neue Artikel kommen hinzu, andere entfallen, dazu Beschreibung, Texte und Testberichte. Dies erfordert ein bis zwei Personen, die sich ausschließlich um den Online-Shop kümmern.

Das Ganze lukrativ zu betreiben, ist für einen kleinen und mittleren Händler im sta-
tionären Bereich nicht möglich – es kann nicht funktionieren. Sicher, es wird immer wieder Ausnahmen geben, z.B. wenn sich ein Händler auf nur eine einzige Schiene konzentriert (z.B. Messer und Schneidwerkzeuge), am besten mit sehr wenigen Lieferanten, diese aber ausgestattet mit einem großem Sortiment. Derartige Erfolgsstories sind aber leider die Ausnahme…

Der Laden als Marke

Was man oder frau dagegen tun kann? Die m. M. nach einzige Möglichkeit: Den eigenen Laden als Marke zu gestalten.

Unabhängig, welche Sparte Sie als Einzelhändler bedienen (Lederwaren / Koffer, Sport, Schuhe, etc.) gebe ich nachstehend anhand unseres Outdoor-Ladens einige Beispiele, von denen sich die meisten problemlos auf andere Fachsparten anwenden lassen:

Beginnen wir mit dem Ladenbau. Filialisten (Intersport, Sport 2000, etc.) bieten eigene Ladenbausysteme an. Ebenso die Präsentationssysteme der großen Player, wie z.B. The North Face, Jack Wolfskin, Arc’teryx, usw. Der Nachteil: austauschbar – die Geschäfte sehen nahezu – von baulichen Unterschieden abgesehen – gleich aus.

Ich habe das Glück, handwerklich nicht ungeschickt zu sein und bin ein wahrer Deko-Freak. Zusammen mit Klaus Schmidt, meinem jungen Mitstreiter konnte ich nahezu alle Ladenbausysteme umgestalten, bzw. selbst bauen. Vieles wurde mit Naturwerk-stoffen (Steine / Bambus / Hölzer) gestaltet, ebenso mit Rinde, Ästen, Moos, Alumi-nium, Stahl oder PVC-Materialien. Daraus schufen wir kleine „Erlebnis-Welten.“

Somit hat man in der Warenpräsentation eine Einzelstellung. Motto: Wenn Du täglich zwischen 8 und 11 Stunden im Laden bist, sollte dieser ansprechend sein – und gefällt in der Regel auch dem Kunden! Ganz wichtig hierbei: Orientierungsplätze schaffen, also alle Lampen, alle Kocher, alle Isomatten, alle Hosen, usw. sortimentsbedingt zu einem „Angebots-Block“ zusammenstellen. Ist dies gut gemacht, kann der Kunde „in Ruhe stöbern“, also auf Entdeckungstour gehen!

Ist man kein kreativer Bastler & Tüftler, sollte man Ladenbauer um Rat fragen.

Unsere selbst gebauten Präsentationshilfen wurden alle von den Vertretern bewundert und abfotografiert . Das größte Kompliment aber bekam ich letztes Jahr vom Begründer der Marke Jack Wolfskin – Ulrich Dausien – der mich in Hof besuchte und dann meinte: „Toll, Wolfgang – einer der schönsten Outdoorläden Deutschlands!“ Und der Inhaber von über 40 McTrek-Läden muss es wissen… Was will man mehr, zumal auch viele Kunden den Laden sehr schön finden. Und trotz meiner jahrzehn-telangen Mitgliedschaft in der AGD (Allianz Deutscher Grafik-Designer): Gute Ideen werden nun einmal leider geklaut…

Kompetenz

Bieten Sie keine Produkte an, von denen sie keine Ahnung haben. Im Zeitalter des Internet sind die Kunden oft sehr, sehr gut vorab informiert. Nichts ist peinlicher, als hier das Herumstottern anzufangen. Verkaufen sie am besten nichts, was sie nicht selbst machen. Bei uns ist das z.B. Angel-, Reitsport oder Tennis. Davon habe ich null Ahnung. Also lasse ich das. Um authentisch – und ehrlich – zu sein, sollte man seine Produkte wirklich kennen und auch selbst benutzen. Hier gilt: Schuster – bleib bei deinen Leisten! Wenn ein Kunde wirklich einmal besser informiert ist, dann geben Sie das bitte auch zu und lassen Sie es sich von ihm erklären. Der Kunde freut sich über seine Wissensteilung und erkennt Ihre Ehrlichkeit! Bei mir kommen 40 Jahre Fernreisen und über 20 Jahre TV-Expeditionen hinzu – wir konnten also verschiedenstes Equipment laufend vor Ort testen. Aber ich weiß auch nicht alles…

Seit 21 Jahren (7 x in Folge) sind wir beim „Hofer Kundenspiegel“ von allen Hofer Sportgeschäften und -abteilungen stets Branchen-Sieger bei den Kunden-Umfragen geworden. Hier werden vor allem die Bereiche Freundlichkeit, Beratungsqualität und Preis-/Leistungsverhältnis bewertet. Das ehrt uns. Aber Hochmut kommt vor dem Fall. Denn auch das kann sich ändern…

Vom Umgang mit Kunden

Sorgen sie dafür, dass keine „Grabesstimmung“ im Laden herrscht. Bei uns herrscht stets gute Laune, auch wenn das Geschäft mal nicht so gut läuft. Denn der Kunde, der als nächstes kommt, kann ja nichts dafür. Und: Lachen Sie auch einmal über sich selbst! Humor kommt stets an, wenn er ehrlich ist. Als Musikuntermalung setze ich seit Jahren auf den Radiosender Bayern 1 (Oldies). Setzen sie sich auch stark für Reklamationen ein. Das bringt zwar Zusatzarbeit, aber ein zufriedener Reklamations-
Kunde wird dies weitererzählen. Aus vielen Reklamierern haben wir Stammkunden gemacht. Versetzen sie sich hierbei stets in die Lage des Kunden. Keinen Service kann er auch woanders bekommen…

Wenn Sie sich bei einer Reklamation richtig reinknien, wird das seitens Ihres Kunden geschätzt. Dies gilt auch für Fremdprodukte! Engagieren Sie sich für den Kunden / die Kundin, denn das kann das Internet nicht bieten!

Mit 80% unserer Kunden sind wir – genau wie auf Reisen – per „Du“. Und wenn ein Kunde einmal nicht während unserer Ladenöffnungszeiten vorbei kommen kann, aber gestern den Schnäppchenflug nach Neu Dehli gebucht hat, morgen aber schon fliegt, dann bleibe ich auch einmal länger da. Kein Problem – mich an seiner Stelle hätte dies auch gefreut! Ich mache den Laden nunmehr seit 1980 – 38 Jahre. Mit
23 Jahren begann ich als 5. Outdoor-Shop in Deutschland, mit 25 Jahren schrieb ich das „Handbuch für Rucksackreisen“, ein Ratgeber für Ausrüstung, Nach diesem Buch bildeten viele Händler (Ulrich Dausien /Jack Wolfskin – Sport Scheck – Schuster, usw.) ihr Personal aus… Wenn Sie also Schreiben können, und beispielsweise einen Reitsport-Laden betreiben, dann schreiben Sie Flyer, Ratgeber und Broschüren für Ihre Kunden – die werden es Ihnen danken. Gleichzeitig zeigen Sie Ihr Engagement und Ihre Fachkenntnis.

Bieten Sie etwas Einzigartiges

Was können Sie bieten, was die Anderen nicht können? Wir haben z.B. seit Jahren einen „Notfall-Service“, mit dem wir unseren Kunden kostenlos mit Rat und Tat zur Seite stehen, sollten sie Probleme auf Reisen haben. Ebenso bieten wir bei Fernreisen eine kostenlose Vorab-Impfberatung und entsprechende Checklisten für unterwegs an. Ich arbeite z. Zt. an verschiedenen Ratgebern, z. B. „Frauen allein unterwegs“, „Das Messerrecht in Europa“ oder „Malaria- und Moskitoschutz“, um nur einige zu nennen. Ein Dutzend Ratgeber werden es wohl werden.

Das man oder frau in unserem Bereich (Outdoor) in aller Ruhe in Schlafsäcken probeliegen kann, versteht sich von selbst. Mittels einer Motorwinde sitzen unsere Kunden praxisgerecht freischwebend im Klettergurt. Unsere Schuhteststrecke haben wir mit einem Wasserfall und Dschungelambiente letztes Jahr neu gestaltet. Und Rucksäcke? Die kann der Kunde, mit verschiedenen Gewichten befüllt probetragen und natürlich auch wiegen, damit er weiß, wieviel er an Gewicht trägt. Für Überraschungen sorgen auch immer wieder unsere Schuh-Waagen.

Und wenn die Beratung wieder einmal länger dauert? Dann hat man die Auswahl zwischen einem frischen, kalten Getränk oder einem wirklich guten Kaffee. Kostenlos, versteht sich…

Special’s

Ich rate ab und zu Kunden vom Kauf eines teuereren Produkts ab, das wir führen. Warum? Beispiel Schlafsack: Schwitzen ist ebenso unangenehm wie frieren. Da passiert es schon einmal, dass andere Kunden im Laden fragen, ob ich kein Geschäft machen möchte. Doch, sage ich, aber der Kunde wird mit einem zu warmen Schlafsack auch nicht glücklich. Das Geld kann er sich sparen. Diese Ehrlichkeit – davon bin ich überzeugt – merken sich die Menschen. Auf Dauer wird „der schnelle Euro“ ein Eigentor für jeden Fachhändler. Lieber sage ich: „Gehen Sie mit Ihrer Frau einmal richtig gut essen, oder hängt zwei, drei Tage Urlaub für die ersparte Geldausgabe dran!“ Logisch muss man wissen, dass Mädels zwischen 5 und 7 Grad mehr Kälteempfinden als Männer haben. Derartiges setzt eine kompetente Beratung voraus. Und ja: Natürlich können wir auch einen „Traumschlafsack nach Maß“ anbieten, der in Maßen, Gewicht und Füllmaterial, Temperatur und Farbe als Einzelstück von einem Schlafsackspezialisten speziell für unseren Kunden oder Kundin in Deutschland (!) gefertigt wird.

Im schön dekorierten Hinterhof haben wir unser „Freiluft-Rauchereck“, wo man auch einmal einen Kocher Probe laufen lassen kann, oder sich überzeugt, ob die von Klaus reparierte Benzin-Lampe jetzt auch wirklich wieder funktioniert.

Für (Bekleidungs-) Änderungen arbeiten wir mit einer gelernten Näherin zusammen, die aufgrund ihrer jahrzehntelangen Erfahrung auch schon mal für einen Kunden maßgeschneiderte wasserdichte Überzelte für Moskitonetze genäht hat…

Last not least: Unsere kostenlosen Parktickets für den großen Parkplatz schräg gegenüber.

Das Warensortiment

Egal, welche Marken Sie führen: Präsentieren Sie diese gut! Nichts ist beispielweise schlimmer, als wenn bei einem Sea to Summit – Präsentationsständer auch noch Artikel von Relags oder Petzl dranhängen. Dies wirkt billig… Wir führen auf knapp 400 Quadratmetern und drei Etagen auch jede Menge Ersatzteile, Reparatur- und Pflegeprodukte. Gerade der „Kleinkram“ macht jede Menge Arbeit. Aber: Der Kunde, der eine Schachtel Sturmstreichhölzer oder einen Lampendocht kauft, ist im Laden
und sieht so die gesamte Auswahl!

Zudem führen wir ein Ganzjahresprogramm. Das ist zwar Kapitalbindung, hat aber seinen Grund: Die Tropenreisezeit. Und da geht die “Hauptsaison“ von Oktober bis März. Natürlich haben wir im Winterhalbjahr mehr Winterbekleidung, aber auch im Sommer benötigen Wanderer und Bergsteiger oft Handschuhe, Mützen oder Jacken.

Homepage

Eine wirklich ansprechende, interessante und bebilderte Homepage ist mittlerweile Pflicht! Unsere ist zwar schon „recht hübsch“ aber beileibe noch nicht so, wie ich sie gerne hätte. Unser „Virtueller Ladenrundgang“ hatte letzte Woche den 5.000sten Besucher – das ist ja schon mal was. Und an der Homepage feile ich natürlich mit einem Profi weiter…

Facebook

Den Stiefel muss ich mir leider anziehen: Das habe ich bisher wirklich sehr vernachlässigt und muss es unbedingt forcieren. Das wird nach der nun abgeschlossenen neuen Deko und Renovierung die nächste Aufgabe…

Kosten und Zeitaufwand

Die letzten anderthalb Jahre haben wir den Laden nochmals renoviert und viel Zeit, Mühe, Ideen auch Geld in die Deko gesteckt. Diese Kosten existieren aber seit jeher. Früher gab’s Telefon und Fax. Punkt. Was in der heutigen Zeit aber noch hinzu kommt (und die wenigsten sehen), sind die erhöhten Kosten und der Mehrarbeitsaufwand aufgrund des Internets, also Homepage- und Facebook-Seiten – Erstellung und deren Pflege. Hinzu kommen die Email-Anfragen, Nachrichten, usw. Das bedeutet für Inhabergeführte Läden: Noch mehr Zeit zu investieren, oder das Ganze outzusourcen (was mit deutlichen Mehrkosten verbunden ist). Ich rechne bei mir immer zwischen 50 und 60 Wochenarbeitsstunden, damit komme ich gut hin.

Die Mitbewerber

Egal, in welcher Sparte Sie sich tummeln: Die haben Sie. Oft mehr als Ihnen lieb ist. Aber – und dies ist durchaus legitim – jeder hat das Recht auf eine Existenz. Machen Sie – wie in unserer Branche – das Beste draus. Wenn wir etwas nicht führen, schicken wir unsere Ladenbesucher gegenseitig zum Mitbewerber. Also z.B. zu den Mädels in der Freizeitwelt. Die wiederum schicken Interessenten auch zu uns und dies gilt für die Einzelhändler Pfersdorf, Sport Frank, Bike Station und bergauf ebenso. Jeder verfügt über ein anderes Sortiment. Wobei es natürlich, z.B. im Schuh- oder Rucksackbereich Überschneidungen gibt. Natürlich: Der Kunde kann dort auch vielleicht eine Trinkflasche mitnehmen, die er sonst vielleicht bei uns gekauft hätte. Aber das gilt umgekehrt genauso. Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden: Wenn Sie später im Bekanntenkreis erfahren, dass Sie das Gewünschte ein paar Straßen weiter bekommen hätten (wo Sie nun schon mal in der Stadt waren), ihnen aber dieser Hinweis vorenthalten wurde, wären Sie auch nicht begeistert. Zu Recht. Und: Das Geld bleibt in Hof…

Wolfgang Uhl